„Wissen Sie, wo hier Schließfächer sind?“„Das trifft sich gut! Wir machen ein Forschungsprojekt und würden Sie gern bei der Suche begleiten“. Die Begleitung als interaktive Methode in der Arbeitssoziologie

Anna Hoffmann, Margit Weihrich

Zusammenfassung

Personenbezogene Dienstleistungsarbeit ist dadurch charakterisiert, dass Kunden und Dienstleister zusammenarbeiten müssen, damit die Dienstleistung erbracht werden kann. Die Besonderheiten dieser interaktiven Arbeit lassen sich mit dem etablierten Methodenspektrum der Arbeits- und Industriesoziologie nur unzureichend erfassen. Ein wichtiger Grund hierfür liegt darin, dass interaktive Arbeit nur begrenzt betrieblich steuerbar ist. Denn die in Dienstleistungsbeziehungen systematisch anfallenden Probleme müssen von den Beteiligten situativ bearbeitet werden – dabei spielt der Kunde eine wichtige und bislang kaum untersuchte Rolle. Wir möchten einen Beitrag zu einer entsprechenden Erweiterung des etablierten methodischen Instrumentariums leisten, indem wir eine interaktive Methode zur Erfassung interaktiver Arbeit vorstellen und diskutieren: die Begleitung, in deren Rahmen Forscherin und Untersuchungsperson gemeinsam und koproduktiv im Feld unterwegs sind. Diese Methode wird anhand von drei Fallbeispielen vorgestellt, in denen wir Kunden und Kundinnen bei deren Dienstleistungsarbeit in verschiedenen Feldern begleiten. Den Forschungshintergrund, vor dem wir berichten, bildet das Projekt „PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit“ (www.interaktive-arbeit.de).

Title (english)

Abstract (english)

Personal interactive service work is characterized by the prerequisite that, in order to get the service completed, customer and service staff have to co-operate. With the help of established instruments of sociology of work, the special requirements of this interactive work can only be identified insufficiently. One main reason lies in the fact, that a service organization can only control interactive work to a certain degree. Instead, all people involved must solve the problems, which systematically occur in service interactions, directly during the interaction – and here, the customer playing an important role has so far hardly been considered. We would like to contribute an extension to the established methods by introducing and discussing an interactive method for the investigation of interactive work situations: the company, during which researcher and proband investigate the field together and co-produce the results. This method is illustrated by three case studies in which we accompany customers contributing their part to service work in different fields. The research-project which these reports are based on is called “PiA” – which means professionalization of interactive work (www.interaktive-arbeit.de).